4月9日上午，国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会。市场监管总局副局长柳军、最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳、司法部立法二局负责人郭启文、市场监管总局执法稽查局局长况旭、国家网信办网络法治局负责人尤雪云、中国消费者协会副秘书长王振宇介绍《中华人民共和国消费者权益保实施条例》（

　　柳军在吹风会上介绍，柴米油盐维系万家安宁，衣食住行关乎百业繁荣，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，对推动高质量发展和保障高品质生活意义重大。党中央、国务院一直高度重视加强消费者权益保护，习总多次作出重要论述，比如2023年强调“使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”，在中央经济工作会议上要求“优化消费环境”。今年的《政府工作报告》提出“实施 放心消费行动，加强消费者权益保护”，并列入了国务院今年的重点工作。《条例》的出台，可谓正逢其时，为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。

　　保护消费者权益是全社会共同的责任，需要立法、执法、司法多环节同向发力，需要政府、市场、社会多方面协同共治，这就需要有一个公平、透明、可预期的法律体系，为各方提供行动指引、平衡权利义务、促进多赢共赢。《消费者权益保》就是其中的基本法，自1994年实施以来，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，可以说是一部家喻户晓的法律。2013年第二次修订以来，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新的问题也不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些老大难问题还没有得到根本解决。为了增强《消费者权益保》的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。《条例》的起草过程也是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善。作为《消费者权益保》第一部配套行政法规，《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义。

　　《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，具有五个方面的亮点。一是以人为本。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。二是统领各方。作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。三是与时俱进。对预付式消费、直播带货、“一老一小”“霸王条款”“刷单炒信”“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题作出了专门的规定。四是关口前移。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。五是社会共治。强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。《条例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。

　　柳军表示，今年是《消费者权益保》实施30周年，《条例》也将于7月1日起正式生效。但是，消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。市场监管总局作为国务院消费者权益保护牵头部门，将会同有关部门一体推进“一法一条例”落实，全力打造“放心消费在中国”的美好蓝图，努力让诚信成为市场底色，让公平成为消费基石，让造福百姓的制度落地见效，可感可及，把工作真正做到群众的心坎上。

　　《条例》中多次提到加强监管和自律，特别是第3条提到建立和完善消费者权益保护共同治理体系，能否具体介绍一下这一共同治理体系将达到什么样的效果？

　　消费者权益保护是一项复杂的系统工程，涉及诸多参与主体。各方之间既有良性互动，也有交叉冲突；既带来了“众人拾柴火焰高”的助力，也给我们统筹协调各方利益提出了更高的要求。《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要从三个方面发挥作用。

　　一是要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任，对《消费者权益保》规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。比如，围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，替我们消费者守好养老钱。再比如，围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”，我估计在座很多记者朋友都收到过。通过这一系列更清晰的合规指引和更明确的法律责任，让市场更加有序、让经营更加规范，预防市场失灵、减少消费侵权。

　　二是让政府保护更加有力。行政保护是消费者权益保护的重要方面，是国际共识，更是中国特色社会主义制度的优势所在。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，具体就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。同时，《条例》细化了有关行政部门职责，比如要求及时处理投诉举报，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等，规定了一系列职责。这些规定将有助于更好地形成齐抓共管的政府合力，更好地发挥政府在消费维权方面的职能作用。

　　三是要让社会监督更加有效。大家知道，保护消费者权益是我们全社会共同的责任，离不开强大的社会监督。社会监督的力量比我们一般的监督力量更为强大。《条例》走新时代群众路线，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，让我们14亿消费者成为无所不在的监督力量。同时，《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定，比如，强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责，明确要求行业协会商会加强行业自律，发挥好作用。同时，鼓励和支持大众传媒加强监督，让我们共同营造保护消费者合法权益的良好氛围。

　　下一步，市场监管总局将会同社会各界全面开展“放心消费行动”，全面树立消费者优先的政策取向，全面建设消费友好型社会，积极构建放心消费环境共治格局。

　　当前，消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本才能获得救济，同时我们也看到，一些恶意维权引发了社会关注。请问《条例》在消费争议解决方面有哪些完善？

　　发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。

　　首先，注重源头和解。与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。

　　其次，加强行政调解。行政调解量大面广，化解了大量纠纷，深受群众信赖。法律把行政调解作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而不仅是查处违法行为。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。

　　最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼，我们始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。有的夹带、掉包、造假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。我们认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　民有所盼、政有所为。小诉求连着大民生，我们将持续完善消费争议解决渠道，不断提升消费者的获得感。

　　作为《消费者权益保》的首部配套行政法规，此次出台的《条例》对于司法审判会带来哪些影响？另外，最高法将从哪些方面发力贯彻实施《条例》的规定，同时加强对消费者权益的司法保护？

　　首先，《条例》进一步明确了消费者的权利和经营者的义务，有利于营造良好的市场环境，防范消费纠纷的发生。其次，《条例》畅通投诉举报渠道、强化调解等，有利于构建多层次、高效率的消费纠纷化解机制，促进诉源治理。再次，《条例》完善惩罚性赔偿、预付式消费、七日无理由退货等制度，为人民法院提供新的裁判依据。《条例》第49条第1款首次明确，商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。

　　一是加快制定《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。《条例》既保护消费者权益，也惩治敲诈勒索行为，与最高人民法院正在制定的食品药品惩罚性赔偿司法解释理念一致。司法解释征求意见稿明确支持消费者依法维权，规范“知假买假”者索赔行为，打击敲诈勒索等违法索赔行为，让消费者放心消费，让经营者安心经营。

　　二是完善预付式消费裁判规则。《条例》第22条对预付式消费中经营者应当订立书面合同、不得降低商品或者服务质量、退还预付款余额等义务作出规定。最高人民法院拟就预付式消费的责任主体、合同效力、合同解除、退款付息、消费欺诈等问题完善裁判规则，引导经营者诚信经营，维护消费者合法权益。

　　三是与行政机关建立沟通协作机制。《条例》完善了行政机关执法规范和司法机关裁判规则，为加强执法与司法协作创造了条件。最高人民法院正在与市场监管总局等行政机关协商建立和完善沟通协作长效机制，通过信息交换、司法建议、诉调衔接等方式，形成法治合力，为群众买得放心、吃得安心、用得舒心营造良好法治环境。

　　四是充分发挥消费公益诉讼作用。《条例》对消费公益诉讼作出专门规定。最高人民法院积极参与公益诉讼立法，推动完善消费公益诉讼制度，降低消费者维权成本。

　　此外，最高人民法院正在就网络打赏、网络直播营销、在线预定、消费者个人信息保护等问题开展调研，下一步将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。

　　我们现在发现直播带货越来越火，但同时虚假营销的行为也在不断发生，请问《条例》如何细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管？

　　直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。《条例》对网络消费作了五个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。

　　在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务。